PENERAPAN METODE SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNG NASI WONG SOLO DI KEL. JATIBENING BARU, KEC. PONDOK GEDE, KOTA BEKASI, JAWA BARA

Abstrak. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi suatu barang dan jasa. Begitu
halnya dengan Warung Nasi Wong Solo sebagai usaha kecil menengah. Peneliti memilih Warung Nasi
Wong Solo yang berada di dalam kota Bekasi sebagai objek penelitian karena Warung Nasi Wong
Solo berada di tempat cukup strategis. Namun warung nasi mengalami kesulitan untuk mencapai
target penjualan, bukan hanya di era pandemic saat ini saja, tetapi pada tahun sebelumnya juga tidak
dapat mencapai target yang sudah di tetapkan.
Tujuan peneliatian adalah untuk menentukan faktor yang perlu di perbaiki untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan melalukan perbaiakan kualitas setelah mendapatkan faktor penyebabnya di
Warung Nasi Wong Solo dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Service Quality dan Quality
Function Deployment (QFD).
Terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu diperhatikan dan diperbaiki yaitu, atribut
4 kelengkapan menu makanan yang tersedia di Warung Makan Wong Solo, Atribut 9 ketanggapan
dalam permintaan pelanggan Warung Makan Wong Solo,Atribut 10 pemberian informasi menu
makanan terhadap pelanggan Warung Makan Wong Solo,Atribut 15 komunikasi dan kejelasan
informasi kepada konsumen Warung Makan Wong Solo, Atribut 17 respon baik terhadap saran dan
keluhan pelanggan Warung Makan Wong Solo.
Hasil kesimpulan yang di dapat bahwa faktor utama yang harus di perbaiki adalah Melengkapi
ketersediaan menu makanan lebih banyak dan lengkap, Membekali pelayan dengan pelatihan
menganai ketanggapan dalam melakukan pealayanan, Membuat daftar meu sebagai sarana
informasi, Membekali pelayan dengan pelatihan tata cara dalam berbicara di depan umum dengan
baik dan benar, Membuat kotak saran sebagai indikator menerima masukan dan keluhan pelanggan.
Hal ini membuktikan perlu adanya perbaikan pada kualitas pelayanan tersebut.
Kata kunci: Kepuasan, Mutu, QFD, SERVQUAL